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Enrôler les braves gens

b) Enrôler les braves gens

Le problème posé est donc celui de l’enrôlement des braves gens dans le mal, comme système de gestion, comme principe organisationnel.

Lorsque des actions contraire au droit et à la morale sont commises avec le concours de personnes tenues pour responsables par le droit commun, on parle, à propos de ces derniers, de « complices ».

Lorsque le mal est érigé en système et posé comme norme des actes civils, on parlera non plus de complices mais de « collaborateurs », au sens qu’a acquis ce terme pour désigner ceux qui étaient des complices du pouvoir nazi pendant la dernière guerre, en France.

Le problème, donc, est de comprendre le processus grâce auquel des « braves gens » dotés d’un « sens moral » consentent à apporter leur concours au mal, et à devenir, en grand nombre, voir en masse, des « collaborateurs ».

Compte tenu des difficultés terminologiques inévitablement associées à l’utilisation de la notion de « mal », nous emploierons souvent, dans ce chapitre, un terme plus banal, plus proche du sens commun, moins conceptuel et plus proche du langage concret : nous parlerons du « sale boulot », expression qui mériterait, à elle seule, un long travail d’analyse et d’élucidation sémantiques, qui accorderait une attention particulière à la dimension du travail – Le « sale boulot » – qui est consubstantielle au mal, dans ce champ où nous tentons de progresser.

Il ne suffit pas ici d’invoquer la résignation ou le consentement passif des brave gens, innocents. Pour enrôler des cohortes entières de cadres, il faut au moins deux conditions :

– Des leaders du mensonge et du « tout stratégique » au titre de la « guerre économique ». Cela ne pose pas de problème psychopathologique difficile. Les leaders sont souvent sur des « positions » de pervers ou de psychotiques compensés (paranoïaques avec détachement, idéalistes passionnés), comme cela à été mentioné plus haut ;

– Un dispositif spécifique pour enrôler et mobiliser les braves gens dans la stratégie du mensonge, dans les stratégies de licenciements, dans les stratégies d’intensification du travail et dans le viol du droit du travail sous la houlette des leaders.

Ce deuxième point est évidement le plus énigmatique et le plus décisif. Pour de nombreuses raisons, je ne crois pas que les intérêts économiques soient suffisant pour mobiliser les braves gens. Non que cette motivation soit absente, bien au contraire, mais parce qu’elle rencontre des limites. Aux promesse de privilège et de bonheur qu’on leur fait miroiter actuellement dans les entreprises, beaucoup de braves gens ne croient plus vraiment.

Le processus serait plutôt le suivant : Le travail que l’on vous demande – Faire la sélection des charrettes de licenciements, intensifier le travail pour ceux qui restent en place, violer le droit du travail, participer au mensonge…-, ce n’est pas une tache agréable. On ne peut l’accomplir de gaité de cœur. Personne – sauf ceux qui se font les leaders de l’exercice du mal – n’a de plaisir à faire le « sale boulot » . Au contraire, il faut du courage pour faire le « sale boulot ».

Et c’est donc au courage des braves gens que l’on va faire appel pour les mobiliser.

Pourtant, il y a ici un paradoxe : comment peut-on associer dans une même entité l’exercice du mal et le courage ? Faire le mal, cela peut-il être le signe d’une attitude courageuse ? Le courage, on le sait, est une vertu. Y compris le courage devant l’ennemi. »

Extrait de « Souffrance en France »

la banalisation de l’injustice sociale

de Christophe Dejours (p 109 à 111)

Psychiatre, psychanalyste, professeur au conservatoire national des arts et métiers

et directeur du laboratoire de psychologie du travail.

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FORMATION REVER : Itinéraire des «pas gâtés»

Leçon 1: Ne pas s’étonner !

La formation REVER vampirise 92% du plan de formation Relais, et une telle cannibalisation laisse rêveur. «Faire vivre notre expérience client» se contente de reprendre les basiques de la relation client. Rien de révolutionnaire donc! On apprend à souhaiter le bien le bonjour avec la séquence tirée de «Itinéraire d’un enfant gâté», avec Belmondo et Anconina.

Dans un souci ludo-pédagogique, nous reprendrons une deuxième scène du film de Lelouch, celle où il ne faut pas s’étonner. Deux ou trois choses étonnantes à vous révéler sur REVER qui devront ne pas vous étonner…

Le 27 Juin à Nantes, un encadrant de la formation REVER a joué le client mystère agressif oubliant les fameuses salutations d’usage. Des salariés ont été convoqués et réprimandés, suite au passage de ce mystérieux visiteur labellisé « made in Fnac ». Dans une logique de baisser des coûts, il est certainement moins onéreux de se mettre la pression en famille. Bonjour les dégâts! Bonjour l’angoisse !

Ah, vous êtes étonnés !

Vous aviez pourtant lu ou entendu que le suivi de cette formation devait être mis en place pour aider les équipes à s’améliorer. Vous avez bien lu aider, pas piéger. Lors de la présentation de REVER aux instances nationales, il n’a jamais été question de la mise en place d’un contrôle sous forme de client mystère. Toute une partie concernant le suivi de cette formation REVER restait à écrire. Une suite dont les instances n’ont jamais eu connaissance. Bonjour le défaut d’information.

Ah, oui c’est étonnant mais on apprend à ne plus s’étonner à la Fnac.

La relation client rêvée est de vous voir «faire la totale». Cette fameuse solution complète nous plonge dans de sacrées songeries. Un cauchemar pour nos métiers et nos «savoir-faire»? Sans parler des formations «  produits » qu’il faut juste imaginer en rêve. Même si la satisfaction client est une arme parfaite pour nous faire culpabiliser, les salariés n’ont pas à porter eux seuls, ce fardeau de l’insatisfaction. Sous -effectif et autres tares récurrentes de l’entreprise ne nous sont pas imputables. Bonjour, les moyens !

Encore étonné ! Pourtant, après ce petit test, rien ne doit vous étonner.. C’est gênant, vous ne comprenez pas pourquoi tout ça !

Nous, non plus ! Faire vivre une belle expérience client avec la boule au ventre, est un concept cauchemardesque. Il n’y a pas plus contre-productif ! Même le livre du MEDEF sur la satisfaction client précise qu’un bon climat social contribue à la réussite de la démarche client. Bonjour, le conseil !

Encore un petit étonnement dans votre regard ! Et si REVER était une manière détournée d’augmenter la productivité … sous prétexte de la relation client

Sur de telles mauvaises bases, Monsieur Bompard, c’est sûr, nous n’irons pas au paradigme !

FORMATION REVER : Itinéraire des «pas gâtés»

" Fidèle "…

« R »

Comme

RECEVOIR

ou…

 

Rec: Variable mensuel calculé de manière ingénieuse pour payer le moins possible les salariés en les discriminant, les stigmatisant et en évitant de leur parler de leur « vrai » salaire.

Reduction: de la masse salariale, d’effectif, de la participation, de l’intéressement et de bien d’autres choses pouvant attirer les futurs investisseurs séduits par des propositions pragmatiques et claires d’une direction bienveillante.

Reicheld: Créateur du NPS, sa théorie sur la « fidélisation client » rappelle que pour fidéliser la clientèle, il faut déjà fidéliser le salarié à son entreprise en le payant correctement et le respecter autant que sa propre clientèle. La Fnac oublierait-elle de prendre tous les médicaments prescrits par le « docteur MEDEF » afin de guérir de la « crise » ?

Car à l’heure d’aujourd’hui c’est plutôt de la perte nette de pouvoir d’achat qui attend les salariés. Pas très motivant, non ! L’avenir est-il d’être fidèle sans « fidélisation », de participer sans « participation » et d’être intéréssé sans « intéressement » ?

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Scission, Rec, Rever… : On nous prend pour des quiches !

D’un côté des fuites savamment orchestrées afin que l’action de ce cher Pinault grimpe, de l’autre une communication infantilisante et toxique. Bienvenus dans la

FNAC de demain, qu’est déjà là aujourd’hui !  

SCISSION
« Ce projet de scission reflète notre grande confiance en l’avenir de l’entreprise » Pinault le 09/10/2012, « Ce projet de scission s’inscrit dans la dynamique de notre plan de transformation et d’expansion « FNAC 2015 » et permettra à la FNAC de mettre en œuvre sa stratégie de croissance durable de façon autonome », captain Bompard le même jour ».

Ils ont la mémoire courte ! Faut-il leur rappeler qu’en 2008, Pinault a pris 300 millions de la réserve de la FNAC pour désendetter sa filiale financière Artémis et, que depuis chaque année, c’est au moins 70 millions de dividendes qui remontaient, limitant tout investissement. Faut-il leur rappeler qu’en raison même de l’avidité de l’actionnaire, la FNAC a justifié le PSE de début d’année et le plan d’économie (80 millions d’euros !) en arguant notamment de la nécessité de trouver du cash pour développer son FNAC 2015 ! Faut-il rappeler à notre captain, quand en juillet 2012, présentant la main sur le cœur le fumeux FNAC 2015, il disait être soutenu par l’actionnaire. Que ne nous l’a-t-on pas vendu cette chance de pouvoir s’appuyer sur un puissant actionnaire !
Spin Of (le terme technique de cette séparation) signifie se retirer une épine ! Les infos ont été largement commentées dans la presse et le comité central d’entreprise, (9, 23 octobre et 9 novembre), n’a eu que peu d’informations complémentaires ; la direction tentant essentiellement d’être rassurante : cela ne change rien pour les salariés, on ne touche ni aux conventions collectives, ni à la structure des sociétés … Qui est aujourd’hui capable de prévoir ce qui se passera en juin, date de l’introduction de la FNAC en bourse ? … Remember Surcouf et Camif !

Nous en sommes réduits à un abonnement à google alerte. Ce qui est très utile pour être au jus de la communication externe du captain : « Et que l’on va niquer Amazon ! Et que l’on ouvre des franchises… ». Du blabla médiatique, dont on se demande bien qui peut être dupe.  

REVER…
REVER ou l’acronyme le plus bête qui soit et le moins adapté au regard du contexte, pour marteler les basiques de nos métiers que la merveilleuse formation « améliorer l’expérience clients » doit nous avoir inculqués.
Culpabilisation intensive sur l’accueil client et infantilisation au détriment du savoir-faire accumulé sont évidemment au rendez-vous. Songez à ce petit smiley rouge et boudeur ou vert et souriant, selon si le graal de 37% de taux de transformation a été atteint la veille, qui nous accueille en haut de l’escalier! Niveau petite section maternelle ! C’est dire l’estime et la considération !
Les salariés de l’établissement ne sont pas responsables de la baisse de fréquentation et leur demander de dire « bonjour à la dame » ne pourra jamais rattraper, quel que soit le charme de leur sourire, les choix stratégiques de la FNAC.

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Qui organise dans tous les départements la pénurie pour que les ventes se reportent sur FNAC.com ?
Qui, en magasin même, invite les clients à rester chez eux car la Fnac la plus proche de chez eux c’est chez eux ?
Qui pratique des prix inférieurs sur FNAC.com décrédibilisant les magasins ?
Qui fait le forcing sur l’adhésion non pas pour fidéliser la clientèle dans les magasins physiques comme il nous l’est naïvement (?) affirmé mais pour incrémenter un fichier très utile à Fnac.com ?
Qui consacre une part non négligeable des linéaires à une activité aussi peu rentable que le PEM ?

Qui demande aux libraires de coller des patchs « Passez au livre numérique et économiser 20, 30 et 40% ! » sur des livres papiers présents à la vente en rayon ? (dernière minute : Piron annonce le retrait des patchs !)
Ces perpétuelles injonctions contradictoires (satisfaire le client en n’ayant pas les moyens d’avoir ce qu’il désire) génèrent de la souffrance et on se demande bien quelle prévention des RPS, la direction va bien pouvoir mettre en place comme le lui impose le code du travail.

Autre conséquence de cette formation et issue sans doute d’un brainstorming d’anthologie : une nouvelle organisation du travail aux produits éditoriaux qui prévoit des vendeurs dédiés uniquement à l’accueil client (au fait qui a fait disparaitre les accueils clients ?). Gageons qu’avec des moyennes d’âge de 45,1 et 42,22 respectivement pour les disquaires et libraires de l’établissement et des anciennetés moyennes de 21.14 et de 15,18 y’a des chances qu’ils aient appris à s’organiser entre les différentes tâches (l’accueil client, vidage de bacs, commandes…). Contreproductif et stressant !  

REC
Des jeux de mots imagés évoquant le segment terminal du tube digestif circulent autour de la nouvelle variable. Les salariés ont vite compris que la mise en place dans l’urgence (avant la fin de l’année) de ce nouveau variable, dont certaines applications ne sont pas encore abouties (par exemple celle sur la billetterie pour le service clients !) n’a pas pour objectif de rémunérer de façon plus juste et/ou mieux le travail de tous. Ne s’agirait-il pas simplement de réduire artificiellement la masse salariale ?  

Sur les départements PE, encore modérément touchés par l’individualisation jusqu’alors, il l’impose avec toutes les conséquences en terme de surveillance, de pression, d’explosion du collectif de travail. Sur les PT, le mode de calcul rend obsolète les stratégies individuelles mises en place pour toucher du VIM. Le même nombre de vente à l’acte (GEN, G100, Pef etc..) génère un différentiel de plus de 50% en terme de rémunération. Ce différentiel est impossible à combler même si le REC prévoit d’autres items rémunérateurs.
Il y aurait beaucoup à dire sur l’évaluation de la performance basée uniquement sur la vente et le contact clientèle alors que nos tâches et nos métiers (logistique, maintenance…) sont plus larges et que l’organisation du travail décidée (arrivée avant l’ouverture du magasin pour les tâches de manutention notamment) induit une discrimination entre ceux qui sont sur la surface et ceux qui travaillent pourtant mais n’y sont pas.  

Ce débat aurait dû avoir lieu en CHSCT et en CE.  

Ce projet est dans les tuyaux depuis mars 2012, de quoi avoir le temps de consulter régulièrement les instances, de répondre à leurs interrogations d’amender celui-ci en fonction des débats. Mais non, la direction sans doute désorganisée par son PSE sur les RH, a fait le choix d’informer à l’arrache, 2 jours avant la mise en place du REC le CE. Quant au CHSCT, qui doit pourtant être consulté lors de la mise en place d’un projet important modifiant l’organisation du travail, les normes de productivité touchant ou non à la rémunération, la seule consultation qu’on lui a proposé est sur le dispositif de suivi et de consultation par les salariés du REC, et non pas sur le REC.  

Après une réunion longue et houleuse, où les élus ont demandé que le code du travail soit respecté, la consultation voulue par la direction (uniquement sur le dispositif de suivi du REC) n’a pas pu avoir lieu. Fidèle à sa communication puérile sur le sujet, la direction a présenté les élus comme les méchants, qui empêcheraient les salariés de pouvoir regarder leur cagnotte se remplir de brouzouf. Si s’assurer que le code du travail, qui protège les salariés et rééquilibre le rapport forcément défavorable de l’employé face à l’employeur, c’est être méchant. Alors on n’a pas fini de l’être !
Non, la direction ne peut pas tout faire, sans un minimum de dialogue social et de respect de la législation, au prétexte de la crise, de la modernité, de la mauvaise météo…  

On va continuer de se battre chaque jour pour faire entendre votre voix … même s’il faut, pour cela, aller en justice …

On vous tient au courant !

Scission, Rec, Rever… : On nous prend pour des quiches !