Enrôler les braves gens

b) Enrôler les braves gens

Le problème posé est donc celui de l’enrôlement des braves gens dans le mal, comme système de gestion, comme principe organisationnel.

Lorsque des actions contraire au droit et à la morale sont commises avec le concours de personnes tenues pour responsables par le droit commun, on parle, à propos de ces derniers, de « complices ».

Lorsque le mal est érigé en système et posé comme norme des actes civils, on parlera non plus de complices mais de « collaborateurs », au sens qu’a acquis ce terme pour désigner ceux qui étaient des complices du pouvoir nazi pendant la dernière guerre, en France.

Le problème, donc, est de comprendre le processus grâce auquel des « braves gens » dotés d’un « sens moral » consentent à apporter leur concours au mal, et à devenir, en grand nombre, voir en masse, des « collaborateurs ».

Compte tenu des difficultés terminologiques inévitablement associées à l’utilisation de la notion de « mal », nous emploierons souvent, dans ce chapitre, un terme plus banal, plus proche du sens commun, moins conceptuel et plus proche du langage concret : nous parlerons du « sale boulot », expression qui mériterait, à elle seule, un long travail d’analyse et d’élucidation sémantiques, qui accorderait une attention particulière à la dimension du travail – Le « sale boulot » – qui est consubstantielle au mal, dans ce champ où nous tentons de progresser.

Il ne suffit pas ici d’invoquer la résignation ou le consentement passif des brave gens, innocents. Pour enrôler des cohortes entières de cadres, il faut au moins deux conditions :

– Des leaders du mensonge et du « tout stratégique » au titre de la « guerre économique ». Cela ne pose pas de problème psychopathologique difficile. Les leaders sont souvent sur des « positions » de pervers ou de psychotiques compensés (paranoïaques avec détachement, idéalistes passionnés), comme cela à été mentioné plus haut ;

– Un dispositif spécifique pour enrôler et mobiliser les braves gens dans la stratégie du mensonge, dans les stratégies de licenciements, dans les stratégies d’intensification du travail et dans le viol du droit du travail sous la houlette des leaders.

Ce deuxième point est évidement le plus énigmatique et le plus décisif. Pour de nombreuses raisons, je ne crois pas que les intérêts économiques soient suffisant pour mobiliser les braves gens. Non que cette motivation soit absente, bien au contraire, mais parce qu’elle rencontre des limites. Aux promesse de privilège et de bonheur qu’on leur fait miroiter actuellement dans les entreprises, beaucoup de braves gens ne croient plus vraiment.

Le processus serait plutôt le suivant : Le travail que l’on vous demande – Faire la sélection des charrettes de licenciements, intensifier le travail pour ceux qui restent en place, violer le droit du travail, participer au mensonge…-, ce n’est pas une tache agréable. On ne peut l’accomplir de gaité de cœur. Personne – sauf ceux qui se font les leaders de l’exercice du mal – n’a de plaisir à faire le « sale boulot » . Au contraire, il faut du courage pour faire le « sale boulot ».

Et c’est donc au courage des braves gens que l’on va faire appel pour les mobiliser.

Pourtant, il y a ici un paradoxe : comment peut-on associer dans une même entité l’exercice du mal et le courage ? Faire le mal, cela peut-il être le signe d’une attitude courageuse ? Le courage, on le sait, est une vertu. Y compris le courage devant l’ennemi. »

Extrait de « Souffrance en France »

la banalisation de l’injustice sociale

de Christophe Dejours (p 109 à 111)

Psychiatre, psychanalyste, professeur au conservatoire national des arts et métiers

et directeur du laboratoire de psychologie du travail.

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FORMATION REVER : Itinéraire des «pas gâtés»

Leçon 1: Ne pas s’étonner !

La formation REVER vampirise 92% du plan de formation Relais, et une telle cannibalisation laisse rêveur. «Faire vivre notre expérience client» se contente de reprendre les basiques de la relation client. Rien de révolutionnaire donc! On apprend à souhaiter le bien le bonjour avec la séquence tirée de «Itinéraire d’un enfant gâté», avec Belmondo et Anconina.

Dans un souci ludo-pédagogique, nous reprendrons une deuxième scène du film de Lelouch, celle où il ne faut pas s’étonner. Deux ou trois choses étonnantes à vous révéler sur REVER qui devront ne pas vous étonner…

Le 27 Juin à Nantes, un encadrant de la formation REVER a joué le client mystère agressif oubliant les fameuses salutations d’usage. Des salariés ont été convoqués et réprimandés, suite au passage de ce mystérieux visiteur labellisé « made in Fnac ». Dans une logique de baisser des coûts, il est certainement moins onéreux de se mettre la pression en famille. Bonjour les dégâts! Bonjour l’angoisse !

Ah, vous êtes étonnés !

Vous aviez pourtant lu ou entendu que le suivi de cette formation devait être mis en place pour aider les équipes à s’améliorer. Vous avez bien lu aider, pas piéger. Lors de la présentation de REVER aux instances nationales, il n’a jamais été question de la mise en place d’un contrôle sous forme de client mystère. Toute une partie concernant le suivi de cette formation REVER restait à écrire. Une suite dont les instances n’ont jamais eu connaissance. Bonjour le défaut d’information.

Ah, oui c’est étonnant mais on apprend à ne plus s’étonner à la Fnac.

La relation client rêvée est de vous voir «faire la totale». Cette fameuse solution complète nous plonge dans de sacrées songeries. Un cauchemar pour nos métiers et nos «savoir-faire»? Sans parler des formations «  produits » qu’il faut juste imaginer en rêve. Même si la satisfaction client est une arme parfaite pour nous faire culpabiliser, les salariés n’ont pas à porter eux seuls, ce fardeau de l’insatisfaction. Sous -effectif et autres tares récurrentes de l’entreprise ne nous sont pas imputables. Bonjour, les moyens !

Encore étonné ! Pourtant, après ce petit test, rien ne doit vous étonner.. C’est gênant, vous ne comprenez pas pourquoi tout ça !

Nous, non plus ! Faire vivre une belle expérience client avec la boule au ventre, est un concept cauchemardesque. Il n’y a pas plus contre-productif ! Même le livre du MEDEF sur la satisfaction client précise qu’un bon climat social contribue à la réussite de la démarche client. Bonjour, le conseil !

Encore un petit étonnement dans votre regard ! Et si REVER était une manière détournée d’augmenter la productivité … sous prétexte de la relation client

Sur de telles mauvaises bases, Monsieur Bompard, c’est sûr, nous n’irons pas au paradigme !

FORMATION REVER : Itinéraire des «pas gâtés»